Depuis 1927, Iberia a transporté des millions de passagers, bâtissant avec eux une relation basée sur la confiance. Comment la compagnie y est-elle parvenue ?
Iberia a depuis toujours essayé de s’adapter et même d’anticiper tous les besoins de ses passagers. Dès le début, avec l’Amérique latine au cœur de notre stratégie, nous nous sommes tournés vers l’international. Nous avons également renforcé notre orientation vers le client au fil des ans, avec des services comme Serviberia, la Puente Aéreo entre Madrid et Barcelone, les Red Jackets et le programme Iberia Plus, qui furent tous pionniers. Aujourd’hui, notre objectif est de proposer aux voyageurs un choix optimal, que leur priorité soit le prix ou la qualité.
Comment Iberia a-t-elle évolué au fil des ans ?
Ces dernières années, Iberia s’est totalement transformée : d’une société d’État elle est devenue cotée en Bourse et membre du groupe IAG comprenant des compagnies aériennes internationales. Nous avons modernisé notre flotte, tout comme nos cabines de long-courriers ; nous avons été reconnus comme la compagnie aérienne la plus ponctuelle au monde en 2016; nous avons ouvert de nouveaux marchés, y compris en Asie ; et, par-dessus tout, nous sommes devenus une entreprise moderne avec une culture d’entreprise basée sur des valeurs comme l’efficacité et une approche orientée client.
Quelles tendances et quels changements pensez-vous voir à l’avenir ?
Nous croyons que la transformation numérique sera cruciale, pour les passagers comme pour l’entreprise. En interne, la transformation numérique va nous permettre d’encore simplifier les processus, d’améliorer notre efficacité et d’optimiser nos méthodes de travail. Et pour nos passagers, la transformation numérique nous permettra de les « accompagner » tout au long de leur voyage. De la réservation à l’arrivée à destination, nous pourrons leur proposer des informations utiles, des produits et services personnalisés et un service sur mesure sur leur propre téléphone portable, le Wi-Fi à bord, les tablettes utilisées par nos chefs de cabine et d’autres points de contact.
Pour une compagnie aérienne, la sécurité et la protection des employés est une tâche complexe. Comment abordez-vous ce problème ?
Nous travaillons dans un secteur fortement réglementé, où la sécurité est un facteur essentiel et critique, ce concept est donc solidement enraciné dans notre culture d’entreprise. À tous les niveaux, nous sommes pleinement engagés pour assurer les meilleures conditions pour nos employés comme pour nos opérations, mais aussi pour nos passagers et nos fournisseurs.
Pour y parvenir, nous avons développé un système de gestion de la prévention des risques qui nous permet d’identifier les risques inhérents à chaque poste de travail et d’analyser les mesures préventives qui s’imposent. Nous avons également mis en œuvre des processus permettant d’identifier tout nouveau risque et d’autres procédures afin de suivre la qualité des actions mises en place et d’effectuer des contrôles plus exhaustifs en cas d’accident ou de problème.
Comme souvent, les conditions dans lesquelles se déroule notre activité ne permettent pas d’éliminer complètement les risques qui y sont liés, les équipements de protection individuels sont essentiels pour assurer la protection de nos collaborateurs. Nous réalisons une veille continue des nouveautés afin de nous assurer que nous utilisons les meilleurs produits.
Que considérez-vous comme de bons vêtements de travail ?
Lorsque nous avons décidé de renouveler nos uniformes, nous avions trois objectifs : développer des vêtements de travail qui correspondent mieux aux tâches effectuées par nos employés, donner une image conforme aux valeurs de notre marque et adopter un modèle de logistique « libre-service », comme les processus d’achat en ligne.
Würth Modyf nous a proposé une solution complète remplissant ces trois objectifs : des vêtements dernière génération de très bonne qualité, une grande souplesse pour s’adapter aux besoins spécifiques à la fois techniques et liés à notre image, et le service « porte-à-porte » que nous souhaitions.
Et c’est resté notre feuille de route tout au long du projet : un changement radical de nos vêtements de travail et de leur gestion. De cette façon, nous avons intégré un autre domaine à notre transformation numérique, une stratégie globale de l’entreprise sur laquelle nous travaillons dans tous les domaines, en termes de cœur de métier, mais aussi pour d’autres services généraux.
En tant que fournisseurs de vêtements de travail, comment pourrions-nous nous améliorer ?
Nous avons commencé à utiliser ces nouveaux uniformes il y a un an et nous avons depuis donné notre opinion sur ce qui pourrait être amélioré, notamment grâce aux suggestions de nos employés. Et nous avons en mesure de faire face à ces changements et de répondre à ces besoins. Nous pensons qu’il est indispensable que notre fournisseur d’uniformes reste à notre écoute et continue à chercher de nouvelles solutions. Notre secteur est très dynamique et nous avons des besoins différents dans chacun des 29 aéroports d’Espagne. Nous devons nous adapter aux circonstances de chaque escale et de chaque saison. Comprendre notre métier et rester flexible pour répondre à l’évolution de nos besoins est absolument essentiel pour nous.
Le secteur aérien compte de nombreux métiers, dont certains exigent des protections particulières. Travailler sur le tarmac, par exemple, demande de porter un vêtement haute visibilité. Les techniciens en charge de la maintenance des avions doivent aussi se protéger avec un équipement adapté. Le vêtement de soudeur est par exemple indispensable pour des interventions avec chalumeau ou poste à souder. La force de Würth MODYF ? Répondre aux demandes globales de sécurité en s’adaptant à la spécificité de chaque métier !
